Apple Support

Uns erreichen immer wieder neue Mails und auch Erfahrungen aus erster Hand, die mittlerweile ein eher schlechtes Licht auf den Service von Apple werfen. Noch vor einigen Jahren sprach man davon, dass Apple wohl den besten Service unter den IT-Unternehmen aufgebaut hat und dass man sehr unkompliziert Probleme beheben konnte. Nachdem das iPhone immer erfolgreicher geworden ist, wurde auch der Support etwas schlechter, aber man hatte immer noch das Gefühl, dass sich die Mitarbeiter von Apple wirklich Mühe geben um ein Problem zu lösen und auch die Wartezeiten auf Ersatzgeräte waren noch in einem sehr vertretbaren Rahmen. Doch leider machen viele Kunden immer mehr die Erfahrung, dass der Support zu lange dauert.

Beispielsweise haben wir schon einmal 40 Minuten in der Warteschleife von Apple gewartet und das ist laut unseren Erfahrungen kein Einzelfall mehr. Apple kommt mit dem großen Ansturm nicht mehr klar und auch die immer häufiger auftretenden Fehler bei neuen Geräten machen dem Support zu schaffen. So wurde uns mitgeteilt, dass man bei einem defekten Macbook Pro mittlerweile bis zu 3 Wochen auf ein Ersatzgerät warten muss (bei anderen Konfiguration kann dies auch abweichen) – früher wäre solch eine Wartezeit nicht denkbar gewesen.

Auch beim iPhone oder iPad gibt es Nutzerberichte wonach man bis zu 5 Wochen auf ein Ersatzgerät gewartet hat und das ist natürlich nicht gerade ein gutes Zeichen. Auch die Freundlichkeit der Support-Mitarbeiter leidet unter diesem Druck und man merkt ein deutlich angespannteres Gesprächsklima als noch vor einigen Jahren.

Fazit ist: Apple ist groß geworden – für manche Service-Anfragen vielleicht schon zu groß und man muss sich damit abfinden, dass Apple auch nur eine gewisse Summe an Mitarbeitern zur Verfügung hat und daher die Wartezeiten weiter steigen werden. Besonders bei Produkterscheinungen kann man den Support immer öfter „vergessen“.

Wie sind eure Erfahrungen?

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12 comments

  • Also bei mir ist bis jetzt alles sehr unkompliziert und schnell vonstatten gegangen.Sowohl bei meinem iPhone 5s im Jahr 2013 was mehrmals Probleme machte, sowie bei meinem jetzigen iPhone 6s gab es jedesmal einen einwandfreien und sehr guten 24h austausch und auch als ich letze Woche ein Problem mit meinem Mac hatte wurde von Apple ein Sevicpartner kontaktiert der das Gerät nach sage und schreibe 3 Stunden Abholte und am selben Tag repariert wiedergebracht hat.
  • Ich kann mich aktuell nicht über den Support beschweren! Mich ärgert mehr die Fehleranfälligkeit > AppleWatch2 war nach 1 Woche das Mikro kaputt; aber Dank AppleCare keine Riesen Sache = Supportwebsite ein Karton zum Einschicken bestellt und nach 1 Woche eine neue Uhr in den Händen gehalten.Dann das aktuelle Batterieproblem beim iPhone6s; aber auch hier gleiches Procedere wie mit der Uhr: Versandkarton angefordert, eingeschickt und  nach 1 Woche Ersatzgerät bekommen.Im AppleStore war ich zuletzt vor 4 Jahren mit meinem iMac .... bezieht sich aber wohl nicht auf den nun beklagten Servicezeitraum ... aber zumindest war der Support damals bemüht um meine kaputte Festplatt und nach 10 Tagen konnte ich das Gerät mit neuer Festplatte wieder abholen.
  • Also bisher konnte ich über die Dauer von Reklamation bis hin zur Reparatur bzw. Austausch nicht meckern, ging sowohl bei iPhone 6s als auch iPad Air 2 reibungslos. Jedoch viel mir auf, dass die Kompetenz der Service-Mitarbeiter nachgelassen hat, d.h. ich musste einem Mitarbeiter erklären, dass das iPad Air 2 keinen Schalter für die Stummschaltung hat und das finde ich dann arg erschreckend. Ich habe bisher Apple immer gemocht, aber so langsam sehe ich dieses Imperium brökeln,
  • Also ich brauchte den apple service isher nur ein mal, im jahr 2010.Bisher hatte ich mit meinen produkten wohl auch immer das glück, das nichts gravierendes war. Oder nichts was nicht selbst behoben werden konnte.Allerdings gibt es eine sache, die mich stört. Das hat zwar nicht nur apple, sondern viele andere auch. Aber bei apple würde ich mir wünschen das es anders wäre.Die sparte support auf der website. Man sicht doch nur einen kontakt. Sei es mail oder telefon. Und muss sich durch einen problemkatalog klicken, der einem keine antwort liefert, und wird dann gefragt ob der beitrag hilfreich war. Klickt man auf nein bekommt man anstatt eines kontakts wieder die startseite des supports. Sowas ist lächerlich.Meiner meinung nach muss, wenn ein unternehmen größer wird und mehr absatz macht der support ausgebaut werden. Die mitarbeiter besser geschult werden etc. auch wenn ifixit manche artikel in puncto reparierbarkeit als wegwerfprodukte bezeichnen mag, sind die preise trotzdem im premiumsegment. Und dieses segment bedarf eines guten supports und kundenfreundlichkeit.
  • JA, es stimmt das der Service von Apple mittlerweile miserabel hoch5 ist. Was aber auch kaum zu verwundern ist. Seit Jahren werden die Produkte als auch die Software die Apple vertreibt immer mangelhafter! Daher ist auch der Support immer mehr ausgelastet. Das kommt daher wenn man nur mehr Schrott produziert, sich nur mehr auf maximalen Gewinn orientiert und den Kundenservice nicht weiter ausbaut! Ich bin Apple User seit vielen Jahren. Auch im Unternehmen nutzten wir bisher immer Apple Produkte, ich spreche hier also nicht von einem Laptop oder einem iPhone welches mal ausnahmsweise nicht funktionierte sondern von vielen Geräten aller Art! Was ich also mit Sicherheit sagen kann ist die Tatsache das sowohl die ehemals gewohnte Apple Qualität der Geräte als auch der Support und Service mittlerweile extrem mangelhaft sind! Mittlerweile ist es ja schon so das nagelneue Geräte über Monate hinweg schon seit der Auslieferung extrem Mangelhaft sind, Apple aber keinerlei Fehlerbehebung oder Lösung anbietet. OK, kann ja mal vorkommen sagte ich mir anfangs. Mittlerweile ist das aber bei jedem neuen Gerät so! Und Fakt ist das diese Unfähigkeit erst in den letzten Jahren überhand nahm - aus welchen Gründen auch immer. Wenn man so wie Apple derartige Horrorpreise für seine Produkte verlangt sollte man zumindest darauf achten das diese völlig Überteuerten Geräte auch tadellos funktionieren. Kleinere "Fehlerchen" dort und da nimmt man ja in Kauf aber mittlerweile ist Apple nicht im geringsten besser als alle an deren Hersteller. Warum sollte man also diese Unverschämten Preise zahlen für Schrott der mangelhaft ist. Da kann ich auch gleich den Krempel der Konkurrenz kaufen - da spare ich zumindest etwas Geld. Aus diesem Grund habe ich bei uns im Unternehmen auch schon vor einiger Zeit angefangen Apple sozusagen auszumisten und anderes auszuprobieren. Bisher auch ohne jegliche Probleme - zumindest nicht mit mehr Problemen als mit Apple Zeugs. Und eines ist schon jetzt gewiss - wir haben viele tausend Euro gespart - selbst wenn der ganze Krempel letztendlich genauso beschissen ist wie das derzeitige Apple Zeugs.
      • Ach ja? Werter Herr Gerhard:Erstens- Ich kann mich nicht erinnern wann ich Ihnen jemals das DU angeboten habe! Soviel zum Thema Wortwahl! Das hat etwas mit Anstand zu tun - Trolle wie Sie kennen das aber offensichtlich nicht. Daher Stufe ich Ihren Kommentar als den eines Wichtigtuers ein der völligen Nonsens schreibt nur um überhaupt etwas gesagt zu haben oder Sie sind einer der unfähigen Apple Mitarbeiter die nun Partei ergreifen wollen. Zweiteres bezweifle ich jedoch. Dennoch will ich gerne Stellung nehmen zu Ihrem "witzigen" Kommentar:Ich bin kein kleiner Apple Freak wie SIE der lediglich ein iPhone oder bestenfalls ein iPad verwendet! Ich habe in meinem Unternehmen unzählige Geräte! Und wenn SIE es als unterste Schublade bezeichnen wenn man die Wortwahl "mangelhaft", "Horropreise", "unverschämt" oder "Schrott" verwendet dann tun Sie mir wirklich leid und ich empfehle Ihnen einen Besuch beim Arzt. Wie bitte soll man denn ein Mangelhaftes Produkt bezeichnen wenn nicht mangelhaft? Und wenn ich ein neues MacBook um 3000 Euro kaufe dieses von der ersten Sekunde an nicht funktioniert und ich noch heute auf Ersatz warte dann bezeichne ich das Ding als Schrott. Oder soll ich es etwa hochloben? Keine Ahnung was Sie für Worte dafür verwenden würden. Fakt ist das ich in den letzen Jahren UNSUMMEN für Apple Produkte ausgegeben habe - da erlaube ich mir auch dementsprechende Kritik. Egal ob es Wichtigtuern wie Ihnen passt oder nicht!