Auch wir haben in den letzten Tagen zwei Mails an unsere Redaktion bekommen, die sich mit der Kundenzufriedenheit bei Apple beschäftigen (AppleCare). Einer unserer Leser hat sich bitter über Apples-Support bzw. dem Umgang mit dem Kunden beklagt. Der Andere war hingegen begeistert vom Service. Wir möchten hier betonen, dass diese Beispiele nicht aus der Luft gegriffen sind, die Mails liegen der Redaktion vor!

Fall 1 – Unser Leser Chris berichtet:

Ich hatte mir das iPad 3 gekauft im März. In den letzten Wochen zeigten sich mehr Fingerabdrücke als zu Anfang des Kaufes – habe das Gerät bei Apple eingeschickt, mit Verweis darauf dass sich die Schutzschicht abgelöst hat. In einer ersten Mail befand Apple das dies sein könnte, dass also ein Garantiefall gegeben wäre. Apple Garantie bis März 2013, zwei Jahre Gewährleistung gegenüber dem Händler, dachte das wäre alles kein Problem.

Apple dagegen verwies darauf, dass sie einen „anderen Fehler“ gefunden hätten, der die Reparatur unmöglich machen würde. Die Status-Website zeigte das Beweisfoto nicht an, dafür aber schon mal den Preis: 252,86 € + Steuern, da die Gewährleistung laut Apple schon abgelaufen ist. Ein Anruf bei Apple ergab folgendes: Die Techniker hatten auf der Rückseite, also am Aluminium, einen Kratzer entdeckt, eine 3mm kleine Macke was laut Support darauf hindeutet, dass das iPad „unsachgemäß gebraucht wurde“.

Laut Support muss erst diese Macke repariert werden (Austausch der Rückseite) bevor Apple überhaupt einen Grund sieht sich das Display genauer anzusehen. Ich weiß nicht, wie es euch dabei geht, aber die Reparatur der Schutzschicht zu verweigern weil die Rückseite eine kleine Macke hat (was bei den Materialien eben passieren kann) finde ich… Gelinde ausgedrückt mehr als seltsam.

Mit dieser Argumentation ist aus meiner Sicht der gesamte Apple Care wertlos – das Unternehmen kann dann immer sagen „Das Gerät hat bereits einen Kratzer. Zahlen Sie bitte erst 300€, irgendwie werden die Fehler schon zusammenhängen.“

Fall 2 – Unser Leser Peter meint:

Ich habe mich ja bei eurem MacHelp gemeldet, da bei meinen 27er iMac einfach nichts mehr gegangen ist – er war wie tot. Ihr habt dann vermutet, dass es das Netzteil sein könnte und ich das Teil einschicken soll. Da mein iMac knapp 2 Jahre alt ist und ich AppleCare dafür abgeschlossen habe, habe ich das auch gemacht.

10 Tage später habe ich meinen iMac voll funktionstüchtig zurückerhalten. Das kommt mir zwar nicht unbedingt schnell vor, dennoch hat alles reibungslos geklappt und ich bin sehr zufrieden mit dem AppleCare-Service.

Nochmals einen Dank an das MacHelp-Team

Wie seht ihr die Situation?

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18 comments

  • ich habe schon genug geschrieben zu diesem Thema... das größte problem ist einfach das Schema F nach welchem die Mitarbeiter vorgehen. EIgentlich bin ich zufrieden gewesen, aber die mangelnde Qualitätskontrolle ist aktuelle das größte Manko!!!!!
  • Bin bisher mehr als zufrieden, immer schnell, immer Problemlos! Fall 1, hat nicht mehr alle Tassen im Schrank, wegen Fingerabdrücken den Support zu bemühen. Dem hätte ich dafür das ganze Pad eingezogen und ne Sperre für Apple-Produkte auf Lebenszeit verpasst. Der gehört weggesperrt! Leute gibt's, unglaublich! : D
  • Meine Erfahrung mit AppleCare + iPhone4s - Wo ich es Nagelneu direkt bei Apple bestellt habe + schnell erhalten ging es ständig aus und der Akku (Rückseite) wurde total heiß -> Tausch erfolgte innerhalb von 3 Tagen. Hat man aber kein AppleCare oder ist die normale Garantie ausgelaufen ist Apple nicht so Kulant. Zweite Erfahrung MacBookPro für 2600 EUR gekauft, und hatte den typischen Nvdia-Grafik-Chip-Fehler...Apple weigerte sich das auf Kulanz zu tauschen da ja keine Garantie mehr. Genaures zum Problem findet man hier: http://www.giga.de/unternehmen/apple/news/macbook-pro-und-nvidia-probleme-apples-halbherzige-tests/
  • bei meinem 5er iPhone löst sich der schwarze Rand auf der Seite, hab angerufen und die würden es mir austauschen... entweder Apple Care kaufen, 30€ zahlen und Expressaustausch oder bis 8 Tage warten und einschicken.. keine Ahnung was ich machen soll :-(
  • Also bitte, fall 1 ist doch absolut lächerlich :'D es fiel mir auf, dass mehr fingerabdrücke am display waren... ach komm schon, ernsthaft?!^^ ich hatte mein iPhone bereits 6 mal in der Reparatur.... 2 mal kostenpflichtig zu je 160€ dann hab ich ein defektes austauschgerät bekommen (display ging nichtmehr an) und mal bei apple angerufen und auf gut deutsch gefragt 'ob's a bissl deppad san'. Die reaktion von Apple: Nun gut, sie haben das iPhone jetzt schon oft genug getauscht... Wenn sie das wünschen können wir es auf ein neugerät tauschen! Mal sehen sie haben jetzt ein iPhone 4 32GB.... das haben wir leider nichtmehr als neugerät da... also bekommen sie ein 4s 32GB, möchten sie es in weiß oder in schwarz haben? 3 Tage später kam das handy dann zu mir in die firma, wurde beim portier hinterlegt. Das ganze über ein Jahr nach ablauf der Garantie!!! DAS nenn ich mal echt okay! Dafür dass ich weder AppleCare noch sonst irgendwas hab das handy über 2 jahre nach dem kauf gegen ein neueres modell tauschen... Perfekt! riesen lob an apple, genau so stell ich mir den service von einem 1000€ handy vor!
  • Habe exakt die gleichen Erfahrungen wie der Leser aus Fall1 gemacht. MacBook Pro hatte (wie sich später herausstellte) einen LogicBoard Fehler und musste daher zur Reparatur. Beim ersten Mal lief das alles noch reibungslos. Als 2 Wochen später wieder nichts mehr ging, unterstellte man mir nach ca. 4 wöchiger Odyssee durch sämtliche Hotlines und Ankunft beim ASP, dass ich Flüssigkeit auf den Rechner geschüttet hätte. Bei einem Laptop, der auf einem 50cm entfernten und 30cm hohem Fuß steht. Sicher. Also wieder in den Apple Store (man beachte: Apple stellt für seine 1.500€ Geräte noch nicht einmal einen Vor-Ort-Service zur Verfügung). Nach einem erneuten Test (wieder heim - warten - wieder in in den Store) stellte sich dann heraus, dass es doch kein Wasserschaden war. Auf Nachfrage meinerseits sagte man mir widerwillig, dass es Lötzinn war. Na wo das wohl herkam... Mittlerweile bin ich froh, dass alles läuft. Ich mag das System und ich mag auch mein Gerät. Aber einen Service, der primär darauf abgerichtet ist, nach Wasserschäden zu suchen, damit Garantiefälle vermieden werden - Das ist in Anbetracht der Anschaffungskosten und der aktuellen Firmenlage einfach nur erbärmlich.
  • ich muss zugeben, dass ich allgemein mit dem apple care zufrieden bin aber die qualitätskontrolle bei apple ist enorm gesunken! da mein iphone5 im november leider mit dem straßenbeton freundschaft geschlossen hatte, lies ich es via express austausch von apple austauschen! lt. apple sind die ersatzgeräte alle neu! diese behauptungen weise ich zurück! nach 3 erfolgten tauschgeräten, die allesamt kratzer aufwiesen, bekam ich letztendlich ein ovp neues gerät inkl. zubehör! aber auch dieses wies an der oberseite einen kleinen kratzer auf! jetzt schickt man mir also nochmals ein ovp gerät inkl. zubehör! ich bin gespannt!!! nichts desto trotz war der apple care bis dato immer freundlich und zuvorkommend! service: sehr gut qualitätskontrolle: ungenügend
    • kann ich bestätigen. Ging mir auch so! Musste mein 5er 4x austauschen weil immer irgendwo ein Kratzeram OVP Gerät war. Als ich beim vierten dann auch einen Fehler entdeckt hatte und Bilder an Apple geschickt hatte, kam der Vorschlag dass Sie mir 70€ gut schreiben und auf meine Visa zurück Buchen würden. Das Angebot nahm ich dankend an :-). Wie Du geschrieben hast: Support = sehr gut, Endkontrolle = ungenügend
      • heute das fünfte gerät erhalten.. hätte mich gewundert wenn es fehlerfrei wäre! werde das jetzt auch mit der gutschrift in angriff nehmen.. ich wechsle doch nicht alle 4 tage mein iphone...
  • Zu Fall 1 sag ich nur, dass ich ihm auch nicht das iPad getauscht hätte. Wahrscheinlich hat er das iPad Display mit Fensterreiniger geputzt. Und dann wegen der immer mehr fehlenden Schutzbeschichtung sein iPad umtauschen zu wollen hört sich schon wie ein Witz an. Und überhaupt: wer kommt auf die abstruse Idee sein iPad wegen der weniger werdenen Schutzbeschichtung umzutauschen und das nach 9 Monaten, Hhm? Ich habe mit dem Support NUR gute Erfahrungen gemacht. Das hört sich eher wie ein linker Versuch an. Ist ja nicht unbekannt, dass Apple defekte vorgänger Generations Geräte gegen neue (aktuelle Generation) Geräte tauscht.
    • Was hat denn der Akku mit der Fettschutzschicht des Displays zu tun? Wenn ich die Beschreibung von Chris korrekt lese, hat das Display nicht mal einen Kratzer, nur die Schutzschicht fehlt. Was diese Schicht mit der Rückseite oder dem Akku zu tun hat, erschließt sich mir nicht.
      • Der Akku könnte explodieren, ein Brand könnte ausbrechen…. Auch ein Auto mit sicherheitsrelavanten Schäden bekommst du nur repariert zurück oder es wird aus dem Verkehr gezogen.
  • kommt eben auf jeden Fall einzeln an... Ich hab mit dem Apple Support bis jetzt eigentlich nur relativ gute Erfahrungen gemacht, aber trotzdem sitzen dahinter ja auch Menschen... und wenn man auf die falschen trifft hat man eben pech denk ich ^^ Also ich denke nicht das Apples Support im Allgemeinen schlecht ist... sie sollten nur vlt mal ihr Personal überprüfen